Airbnb пообещал вернуть деньги за отмену коронавируса, но некоторые гости говорят, что это не так просто

В прошлом месяце Airbnb пообещал полностью возместить наличные соответствующим критериям путешественникам, чьи поездки были затронуты коронавирусом, но некоторые клиенты жалуются, что Airbnb заставляет их прыгать через обручи, чтобы получить свои деньги обратно.

Коронавирус разрушил многие отрасли, но не больше, чем индустрию туризма. По мере распространения пандемии, что привело к карантину, путешественники в массовом порядке отменяли деловые и личные поездки. Ассоциация путешествий США ожидает, что в этом году отрасль потеряет 4,6 миллиона рабочих мест.

Клиенты Airbnb и других компаний по аренде на время отпуска оказались особенно уязвимыми, потому что, в отличие от проживания в отеле, гости должны оплатить большую часть своего жилья перед поездкой. Политика возмещения Airbnb дала гостям некоторую уверенность в том, что они не потеряют сотни или тысячи долларов за проживание в поездках, которые они больше не могут совершать.

Но несколько гостей сказали CNBC, что им предлагают кредиты на поездки, которые они не хотят, вместо наличных денег, и они не могут получить полное возмещение наличными, если они не предъявят документы, подтверждающие, что они подпадают под ограничения на поездки или подпадают под другие категории. Некоторые гости продолжают бороться за свои возмещения, в то время как другим приходится прибегать к электронным письмам руководителям или жаловаться в социальных сетях, чтобы подтолкнуть компанию к выполнению. Между тем, сотни клиентов заходили на Reddit и Twitter, чтобы пожаловаться на то, насколько сложно Airbnb им получить возмещение наличными за свои бронирования.

Это драматический поворот событий для Airbnb, который был готов стать самым горячим технологическим IPO (или прямым листингом) в году, пока в США в прошлом месяце не разразился кризис COVID-19. Компания привлекла банкиров, чтобы возглавить предложение, которое проверит, сможет ли Airbnb соответствовать своей оценке частного рынка в 31 миллиард долларов с 2017 года, но недавно приняла новое частное финансирование в размере 1 миллиарда долларов по более низкой оценке. В феврале The Wall Street Journal сообщила, что Airbnb потеряла 322 миллиона долларов за первые девять месяцев прошлого года после сообщения о прибыли в 200 миллионов долларов в 2018 году из-за увеличения расходов.

По словам Генри Хартевельда, аналитика туристической индустрии из Atmosphere Research Group, если Airbnb не сделает больше, чтобы помочь гостям, которые считают, что у них есть законные претензии на возмещение, компания рискует потерять этих клиентов и своих хозяев в пользу конкурентов.

«Airbnb необходимо решить эту проблему, прежде чем она станет для них более крупной и более дорогостоящей», - сказал Хартевельдт.

«Наша команда поддержки сообщества круглосуточно работает против этого глобального кризиса, чтобы помочь хозяевам и гостям в ситуации, которая была сложной для всей отрасли», - заявил CNBC представитель Airbnb. «Мы активировали нашу политику в отношении смягчающих обстоятельств, чтобы предоставить гостям полный возврат или кредит, потому что мы считаем, что это ответственный поступок с учетом рекомендаций правительств и экспертов в области здравоохранения».

Запросы документации

14 марта Airbnb объявил, что вернет 100% денег гостям, которые уже забронировали бронирование в период с этого момента по 14 апреля, написав, что «Политика Airbnb в отношении смягчающих обстоятельств позволяет хозяевам и гостям отменять соответствующие критериям бронирования без каких-либо штрафов и штрафов».

Это поставило Airbnb впереди своих конкурентов с точки зрения предложения четкой и полной политики возврата средств. Например, VRBO, принадлежащая Expedia, заявила 18 марта, что попросит хозяев вернуть минимум 50% от того, что заплатили клиенты, и только тогда, если гости не желают повторно бронировать на другой день. Booking.com просит хозяев работать напрямую с клиентами, чтобы согласовать новые даты поездки, выдать ваучеры или возмещения, но представитель сказал CNBC, что компания будет подталкивать к возврату средств за бронирования, сделанные до 6 апреля, если гости и хозяева не могут приехать. Соглашение.

30 марта, когда масштабы изоляции от коронавируса росли, Airbnb продлила свою политику до 31 мая и конкретно заявила, что гости могут получать наличные.

«Когда гости отменяют бронирование из-за обстоятельств, связанных с COVID-19, мы даем им возможность получить либо денежный возврат, либо кредит на поездку, который можно использовать для проживания в более поздний срок», - говорится в сообщении компании. расширение окна отмены. В справочном документе Airbnb написал: «Бронирование проживания и впечатления от Airbnb, сделанные до 14 марта 2020 года или ранее, с датой заезда с 14 марта 2020 года по 31 мая 2020 года, могут быть отменены до заезда. Это означает, что гости, которые отменили бронирование, получат по своему усмотрению туристический кредит или полный возврат наличными ".

Но согласно скриншотам, которыми гости поделились с CNBC, Airbnb сообщает некоторым гостям, что будет предлагать возмещение наличными только в том случае, если они смогут доказать с документацией, что они вписываются в одну из четырех корзин:

  • Существуют правительственные ограничения, запрещающие им покидать свое местонахождение или идти к месту назначения.
  • Они больны, и их врач посоветовал им не путешествовать.
  • Их средства передвижения больше не доступны.
  • Они профессионалы в области здравоохранения и не могут путешествовать.

Когда 25 марта Кей Джей Гальван получила известие о том, что ее стажировка в качестве инженера-программиста в Google теперь будет проходить удаленно, она знала, что ей нужно отменить трехмесячный Airbnb, который она забронировала, чтобы остаться в Лос-Анджелесе на лето.

Гальван попыталась получить возмещение начиная с 1 апреля. Она просмотрела приложение, и ей предложили 100% возмещение путевого кредита или частичное возмещение наличными в соответствии с политикой отмены бронирования. Ниже, очень мелким шрифтом, была ссылка на процесс получения полного возмещения наличными.

Гальван, которая живет в Ричленде, штат Вашингтон, пыталась отменить, используя приказ своего штата о неосведомленности дома в качестве причины ограничения правительства требовать возмещения денежных средств, но Airbnb отказал ей, потому что приказ Вашингтона действует только до 4 мая, а ее бронирование не действует. до 21 мая. Затем она отправила Airbnb снимок экрана правительственной веб-страницы с подробным описанием приказа штата Калифорния о домохозяйстве.

«Там просто крошечный мелкий шрифт, который делает меня более напряженным в и без того напряженное время», - сказал Гальван.

Гальван узнала от Airbnb, что ее возврат будет одобрен после того, как CNBC связался с Airbnb по поводу ее дела.

У Вей Ши из Бруклина, штат Нью-Йорк, также были проблемы с возвратом денег за два бронирования на Airbnb, которые она пыталась отменить. Ши планировала поехать в некоторые части Греции в конце апреля с группой своих друзей.

Когда Ши попыталась отменить Airbnb в Афинах 1 мая, ей вернули полный возврат средств, но она получила часть возмещения в размере 115 долларов США в качестве кредита на поездку. Для ее Airbnb в Наксосе, Греция, 28 апреля Ши попросили доказать, что она соответствует одному из четырех критериев Airbnb, чтобы получить полный возврат денежных средств. В понедельник она отправила снимок экрана электронного письма от своей авиакомпании, в котором говорилось, что ее рейс был отменен, а также снимок экрана с рекомендацией CDC по ограничению поездок.

После того, как CNBC связалась с Airbnb, Ши получила полный возврат денежных средств за бронирование на Наксосе, а ее дорожный кредит в размере 115 долларов за бронирование в Афинах также был возмещен наличными.

«Мне просто кажется, что это довольно мрачно», - сказал Ши. «Я очень люблю хозяев Airbnb. Это действительно вредит их потоку доходов, но в то же время путешественник не должен быть наказан за пандемию».

Майк Брош из Чанхассена, штат Миннесота, планировал 15 апреля остановиться в Airbnb в Галвестоне, штат Техас, чтобы провести весенние каникулы с женой, дочерью и мамой. После того, как Airbnb продлил срок отмены бронирования, Брош решил отменить свое бронирование на Airbnb. Брош сказал, что он прочитал, сколько документации ему нужно было включить в свой запрос на отмену, что оставило его неуверенным, будет ли он иметь право на получение полного денежного возмещения.

Брош представил копии приказа Миннесоты о приюте на месте, приказа Галвестона о приюте на месте и руководящих принципов Центров по контролю и профилактике заболеваний в отношении поездок в качестве своей документации. Затем Airbnb одобрил его запрос на возврат.

"Просто, а?" Брош сказал CNBC.

Перемещение окон

Другие гости не смогли получить возмещение, потому что они выпали за пределы первоначального окна Airbnb для возмещения.

Сьюзан Янгквист из Сакраменто, Калифорния, забронировала номер на Airbnb в Кельне, Германия, с февраля, и уже оплатила 50% стоимости бронирования. Она попыталась отменить и вернуть свои деньги, но бронирование было 21 апреля ,сразу за пределами первоначального окна отмены Airbnb с 14 марта по 14 апреля.

Янгквист несколько раз пыталась получить помощь от службы поддержки Airbnb, но в компании сказали ей, что она упала за окно. Вместо того, чтобы ждать и взимать плату за вторую половину бронирования, Янгквист решил отменить бронирование. Она получила 4 доллара наличными и 30 долларов на кредит на Airbnb.

После того, как компания продлила период отмены, она попыталась вернуть оставшуюся часть своих денег, но служба поддержки Airbnb сказала ей, что ей не повезло, и ей следовало подождать, пока они продлят это окно.

«Почему они вообще выбрали 14 апреля? Неужели 14 апреля COVID волшебным образом исчезнет?» - сказал Янгквист.

У Тейлора Андерсона из Чарльстона, Южная Каролина, была похожая проблема.

У него и 15 его приятелей была запланирована поездка на встречу в Сан-Диего, штат Калифорния, на 16 апреля - за пределами первоначального окна отмены Airbnb. Когда стало ясно, что поездки не будет, Андерсон попытался отменить и вернуть свои деньги. После того, как Airbnb расширил окно полного возмещения, Андерсон попытался получить внесенный им депозит в размере 3000 долларов, но наткнулся на страницу Airbnb с просьбой предоставить документы, подтверждающие, что он вписывается в одну из четырех корзин, необходимых для получения возмещения. Между тем, через несколько дней он должен был заплатить еще 3000 долларов.

Обеспокоенный тем, что Airbnb отклонит его документы и спишет с его кредитной карты дополнительные деньги, Андерсон отказался от всего процесса возврата и просто принял кредит на поездку в размере 3000 долларов, вместо того чтобы рисковать потерять 6000 долларов.

«Я бы предпочел, чтобы эти деньги были на моем счету прямо сейчас», - сказал Андерсон. «Я думаю, что именно так думает большинство гостей. Мы все пытаемся сэкономить деньги в нынешних условиях. Мы не хотим, чтобы эти большие расходы превратились в кредиты на поездки, которые мы не планируем использовать в ближайшее время».

Дин Дадли из Баррингтона, штат Нью-Гэмпшир, сталкивается с похожей ситуацией. Заплатив 1 мая $ 1100 за бронирование Airbnb в Остине, штат Техас, Дадли отменил бронирование, хотя он не попал в первоначальное окно Airbnb с 14 марта по 14 апреля. Дадли надеялся избежать повторной оплаты в размере 1200 долларов.

Его отмена привела к возмещению 70 долларов и кредитов примерно на 250 долларов.

Теперь, когда Airbnb продлил окно отмены коронавируса, Дадли безуспешно пытался вернуть свои дополнительные деньги.

«Я думаю, что это попытка получить деньги по техническим причинам, потому что они не уверены, насколько сильно эта пандемия повлияет на них», - сказал Дадли. «Они предпочли бы иметь политику, которая хорошо звучит на бумаге, но на самом деле они могут вернуть деньги за отмененное пребывание».

Письма генеральному директору и жалобы в социальных сетях

Некоторым гостям удалось собрать свои деньги, но попутно пришлось принять решительные меры.

Ноэль Лейн из Юнион, Нью-Джерси, забронировал поездку в Лас-Вегас на начало мая. Он планировал прилететь туда со своими друзьями и семьей, чтобы жениться на своей невесте, но, как только коронавирус заболел, он начал пытаться отменить поездку.

Лейн пробовал каждый шаг службы поддержки Airbnb, чтобы получить его деньги, но ничего не помогало. Только после того, как он отправил электронное письмо непосредственно генеральному директору Airbnb Брайану Чески и вице-президенту по поддержке сообщества Айслингу Хасселлу, дело Лейна прогрессировало, и ему было возвращено возмещение.

«Это чрезвычайная ситуация в стране, но ваша политика отражает только самосохранение, а не ставит клиента на первое место», - написал Лейн в своем электронном письме руководству. «Вот почему отели оказываются лучше, потому что существуют разумные правила отмены бронирования, позволяющие людям вернуть свои деньги, когда происходят непредвиденные (sic) события, подобные этому».

Эми Шумейкер из округа Ориндж, штат Калифорния, также пришлось проявить агрессию, чтобы вернуть свои деньги.

Шумейкер собиралась в Чикаго на 10-летнюю встречу в колледже. После того, как ее воссоединение было отменено 14 марта, Шумейкер 15 марта связалась с Airbnb, чтобы отменить свое бронирование .После двух недель попыток вернуть свои деньги Шумейкер наконец зашла в свои учетные записи Instagram и LinkedIn 31 марта, чтобы публично пожаловаться на компанию. На следующий день с ней связалась служба поддержки Airbnb. Airbnb сообщила Шумейкеру, что она получит полное возмещение наличными, но это займет от пяти до 15 рабочих дней.

Шумейкер и другие гости Airbnb, которые разговаривали с CNBC, сказали, что опыт попытки вернуть свои деньги оставил у них неприятный привкус во рту, и они не уверены, будут ли они путешествовать с Airbnb в будущем.

«Это определенно заставило меня дважды подумать об использовании Airbnb в будущем», - сказал Шумейкер. «Мне не стоит иметь с этим дело. У меня есть другие дела, о которых нужно беспокоиться, помимо возмещения Airbnb».